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Eurostar : l’art du n’importe quoi mais pas n’importe commentjeudi 24 décembre 2009, par Eric Bruckmann 2 réactionsOn dit toujours que c’est dans l’adversité que l’on reconnait ses amis. C’est sans doute dans les situations de crise que l’on reconnait aussi la différence entre un bon service et juste une service. 
Anecdote d'introdution croustillante Le premier truc rigolo arrive dans le terminal Eurostar à Bruxelles. Au check-in, contrôle de sécurité. Eh oui, depuis que les USA ont été incapables de gérer leur sécurité intérieure sur leur sol il y a presque 10 ans, l'Europe a imposé des règles aussi strictes que débiles dans les aéroports mais aussi dans certains trains tels les Eurostar. Prononcer le mot "Bombe" ou simplement avoit une broche dans le genoux vous promet quasiment une fouille rectale. C'est ça, la liberté de circulation: ne pas prendre ses responsabilités envers ceux qui pourraient se fâcher et préférer embêter tout le monde pour donner l'illusion d'avoir tout sous contrôle. Pas de couteaux, dans l'Eurostar: on ne sait jamais qu'un pirate du rail dévierait le train sur Tripoli... enfin, nous sommes devant le contrôle sécurité et le gars devant moi affole le portique détecteur de métaux. Une fille le scanne, je passe à mon tour et, demi-surprise, une son strident retentit, c'est la fouille assurée: La fille: c'est vous qui avez sonné? Moi: Ah non, c'est le portique La fille: oui mais c'est vous (énervée avec son accent néérlandais qu'elle ne peut plus maîtriser) ou non??? Moi: Je ne sonne jamais, c'est toujours les machines qui sonnent quand je passe La fille, visiblement très agacée: ben passez, alors, qu'est-ce que vous attendez? Comme on dit sur la toile: Mort de Rire! Damned... Le lendemain, nous apprenons que des trains sont restés bloqués dans le tunnel. Pas à manger, pas à boire ni de chauffage pendant plus de 8 heures mais surtout pas de sortie possible. Enfin, pas de sortie, sauf pour Claudia Schiffer qui a pu sortir afin que son chauffeur la récupère à la sortie du tunnel de service... Les infos se succèdent: différence de températures trop grandes entre l'intérieur et l'extérieur du tunnel. Etrange, n'est-il pas? Le résultat? Plus d'Eurostar pour rentrer ni le samedi, ni le dimanche, ni le lundi... service limité pour évacuer les voyageurs du week-end le mardi et retour possible pour nous le mercredi 23 uniquement! 40 000 passagers errant entre gare et hôtels in capable de dire quand ils vont rentrer. Un vrai foutoir pour les agences de voyage ainsi que pour la Police des Transports de Londres qui devaient gérer ces flux de gens inhabituels (dans la détresse, pas dans le nombre). Les conditions climatiques empêchaient tout départ via les aéroports et les routes étaient quasi impraticables dans le sud de l'Angleterre. Pas d'alternative, donc. La communication et la gestion de la crise J'ai lu dans un journal anglais une explication incroyable: The snow was too fluffy. Re-Mort de Rire! La panne et le chaos qui a suivi sont donc dûs à une neige trop pelucheuse ou moussante. Alors là, c'est exceptionnel, je trouve, d'avoir le cran de lâcher une telle explication lorsque tous les trains du monde ont à faire avec une neige qui semble "moins pelucheuse" que sur les lignes Paris-Londres et Bruxelles-Londres. En tout cas, une déclaration qui nous a laissés perplexe quant à la capacité d'Eurostar de faire face à cette crise puisque non seulement tous les autres TGV roulaient mais surtout, le Shuttle, lui, fonctionnait depuis samedi matin. Eurotunnel ne pouvait donc pas être mis en cause. Pourtant, avouons-le, Eurostar et le pragmatisme Britannique ont tenu leurs promesses: un système de files a été magistralement organisé à la gare de St-Pancras, un encadrement sans faille de la police des transports londoniens et une excellente organisation du personnel Eurostar. Alors, là, je dis BRAVO! Parce que si le temps d'attente pour entrer dans le terminal était de trois heures, à 9.30, plus de 500 mètres de files me précédaient et il y avait tellement de monde que j'ai cru ne plus pouvoir quitter Londres avant ce soir. et nous avons pu avoir un train à 16.04, soit à l'heure (si on oublie les 48 heures de retard...) où nous devions quitter pour que la correspondance pour Liège reste vivable. Tout a été fait sans heurt, dans l'ordre. Alors, pourquoi le chaos a-t-il été si bien maîtrisé ? - Présence de la police des transports pour seconder le personnel: l'uniforme propre, classe et le comportement toujours correct des officiers inspirent le respect et les gens (la plupart Français, et Belges, pas seulement Britanniques...) n'ont pas cherché à faire appliquer la loi du plus fort. Chez nous, c'est souvent l'anarchie car les personnes habilitées à faire règner l'ordre sont soit invisibles, soit peu discernables. Ou alors en train (sans mauvais jeu de mots...) de jouer avec un GSM... - Balisage avec des barrières en nylon: la queue serpentait de façon logique, cohérente et se rétrécissant à l'approche des portes d'entrée afin que les passagers affluent un par un. Pas de troupeau désorganisé et donc pas de prise de tête avec quelqu'un qui voudrait "dépasser" et pas de groupes de scouts qui sont assis par terre en bloquant les accès. - Un personnel qui communique sans faire de fausse promesses: tous les gens ont été informés de ce qu'il se passait par mégaphone ou par un interlocuteur qui passait le long des files. - Un catering correct: malgré une affluence gigantesque et une situation inattendue, il y a eu assez à boire et à manger pour tous. - Des facilités nettoyées en permanence: sans cesse, des personnes nettoient les toilettes (gratuites, s'il vous plaît!), les allées et ramassent ce que les plus indélicats ont abandonné. - Une signalisation claire et pléthorique: pas besoin d'être né dans la gare pour trouver les différents points stratégiques du voyageur (shops, toilettes, infos, entrée, sortie, etc...). Bref, malgré le chaos, les voyageurs ont été respectés, contrairement à ce que j'ai lu dans la DHnet.be. Les inconvénients ont été réduits au minimum. C'est bien différent de ce que les managers de notre SNCB montrent comme compassion ou empathie vis-à-vis des voyageurs dans l'embarras (et parfois envers leur propre personnel!). Si on ne peut pas jurer que British Rail donne le même service qu'Eurostar, l'arrivée à Bruxelles midi a confirmé quand-même des différences d'approche: sécurité assurée par des pères Noël sans bonnets qui sont au téléphone ou discutent entre eux dans le meilleur des cas et dans le pire, on se demande si ce n'est pas eux la menace; il faut marcher dix minutes avant de voir un panneau "toilettes", puis non seulement il faut payer pour faire ses besoins (j'ai jamais compris ça dans un lieux public) mais en plus, c'est d'un dégueulasse affligeant... et l'eau pour se laver les mains est glacée. Ce sont des détails, vu d'ici, mais ce sont des détails qui font qu'une Nation est une vraie Nation ou pas aux yeux des autres. Alors, une fois n'est pas coutume, ce sont des remerciements à tous ces gens à Londres, de London Transport Police, de St-Pancras Station et Eurostar qui ont géré le chaos d'une façon très professionnelle étant donné les circonstances, même si, je suis d'accord, l'origine de ce chaos n'est certainement pas dû au hasard. Un merci tout spécial à la dame de CAFFE NEGRO qui a distribué gratuitement des petits cafés aux personnes dans la file pour entrer dans la gare (voir photo). Vive Londres, Vive Eurostar et Joyeux Noël à tous!  Les derniers commentaires
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