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Imaginons un passager du transport ferroviaire qui souhaite obtenir des horaires et les tarifs d’une liaison internationale. Jadis, la SNCB disposait d’un site internet plutôt bien foutu, d’un personnel agréable et joignable par téléphone, quelque soit la gare où il était employé. Renseignements et informations étaient délivrés rubis sur ongle à l’usager satisfait (non, non, je n’idéalise rien!). Aujourd’hui, la même SNCB a fondamentalement revu ses politiques d’informations de sa désormais « clientèle ». Le site web, quoique toujours mille fois préférable à celui de la SNCF, est devenu totalement impraticable. Les modules sont en proie à des vices de programmation rédhibitoires, et ne délivrent en aucun cas les informations tarifaires. Toutes les lignes téléphoniques sont centralisées dans un call-center parfaitement inopérant; notre passager se trouve sommé de préciser quel type de train il souhaite réserver avant d’obtenir un opérateur. Il n’en sait fichtre rien, lui qui appelait justement pour obtenir une réponse à cette question-là. Comble du comble, le voilà sommé de fournir séance tenante son numéro de carte de crédit avant d’être mis en communication. Il reste l’option du guichet. À Liège, il n’y a plus guère que la gare des Guillemins qui centralise un guichet « international » auprès duquel il soit possible d’obtenir les renseignements et informations souhaités. Bien sûr, malgré la grande amabilité du personnel, ce guichet est pris d’assaut par une populace d’autant plus nombreuse que les systèmes de substitution sont défaillants… Bref, à la SNCB, le client est roi, pourvu qu’il soit garni de pécunes. Finalement, ne vaut-il pas mieux être un usager, sujet du service public, plutôt qu’un client, roi fantoche d’un douteux mercantilisme?  Les derniers commentaires
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